Действие при возникновении конфдиктной ситуации

Как вести себя в конфликтной ситуации? Памятка руководителю


Иногда причиной конфликта может послужить новое назначение, распоряжение, похвала одного из сотрудников, изменение в должностных обязанностях.

Чем бы ни был вызван конфликт в коллективе, руководитель не должен остаться в стороне, предоставив разбираться в этом самим сотрудникам. Руководителю необходимо быстро и грамотно разрешить создавшуюся ситуацию. Но для начала нужен правильный настрой.

Прежде всего, конфликтов не нужно бояться. Конфликт – это неотъемлемая часть внутренней жизни коллектива, и избежать этого невозможно, т.к. если в организации работают хотя бы 2 человека, то соответственно по одному и тому же вопросу возможны 2 мнения, которые могут привести к разногласиям.

Конечно, конфликт сам по себе неприятен, но у него есть не только негативные последствия, как многие привыкли думать. ШОУ Джордж Бернард сказал:

«Люди только тогда сообщают нам интересные сведения, когда мы им противоречим»

.

Правила поведения в конфликтных ситуациях

упущения в технологии, несоблюдение сроков или других договорных условий; 2) необеспеченность услуг ресурсами; 3) низкий уровень трудовой и исполнительной дисциплины работников; 4) конфликтогенность потребителей и сотрудников; 5) недобросовестная реклама. Основные причины межличностных конфликтов в сфере сервиса в процессе предоставления услуги и в последующий период: 1) предубеждения оппонентов по отношению друг к другу; 2) своенравность (вызывающее поведение) оппонентов; 3) повышенная чувствительность, свойственная потребителю; 4) различия в жизненных ценностях оппонентов; 5) разногласия по поводу интерпретации фактов между потребителем и сотрудником сервисной организации; 6) расхождения по поводу целей и методов разрешения проблемы; 7) соревнование за превосходство друг над другом; 8) недопонимание (кризис общения); 9) невыполнение обещаний.

Конфликтная ситуация характеризуется наличием противостоящих сторон — оппонентов.

Роль руководителя в разрешении конфликтов на работе

И сотрудник, и его руководитель могут забыть или не учесть условия выполнения рабочего задания.

Доказать, кто их них прав без наличия задачи, сформулированной письменно, невозможно.

Поэтому выигрывает сильнейший, и руководитель всегда будет прав в силу своего статуса, даже в случае, если он изменил условия задачи в процессе ее выполнения. Не разграничены права и ответственность подчиненных. В такой ситуации либо будет выбран один специалист, которому придется отвечать за все неудачи в подразделении, либо ответственность будет коллективной.

Результат – сотрудники начинают конфликтовать друг с другом в поисках правых и виноватых, особенно если речь идет о наказании всего отдела. Руководитель имеет предвзятое отношение к кому-либо из подчиненных. У него есть любимчики из категории неприкасаемых, к которым отношение коллег будет строго противоположным.
Такая ситуация приводит к формированию затяжных конфликтов, которые могут привести к плачевным последствиям: сотрудники будут увольняться, понимая, что ситуацию им изменить не удастся, а быть постоянно в числе изгоев, получающих свою порцию негатива ни за что, они не готовы.

Начальник склонен часто менять задачу в процессе ее выполнения.

Алгоритм действий по управлению конфликтом

Алгоритм управления конфликтом Важным и ответственным шагом в управлении конфликтом является принятие решения руководителем. В ниже представленных таблицах мы приводим факторы, которые необходимо учитывать в управленческой деятельности конфликтами.

Факторы, ориентирующие на административные средства разрешения конфликта Факторы, ориентирующие на педагогические способы разрешения конфликта Индивидуально-психологические особенности личности (конфликтная личность); Амбициозность отношений («нашла коса на камень») Разногласия, затрагивающие высшие мотивы личности (убеждения, идеалы, ценности, принципы и т.д.) Уровень профессиональной подготовки сотрудника не соответствует занимаемой должности, и отсутствуют достаточные условия для его повышения Разногласия, возникшие на основе неудовлетворительных коммуникаций (искаженная информация, неполная информация и т.п.) Неосознанные действия субъектов социального взаимодействия, ставшие причиной конфликтной ситуации

Как разрешить конфликт: эффективные способы и практические рекомендации

Если же это происходит, нужно тактично направлять спорщика на интеллектуальные выводы.Притушить негативные эмоции партнера можно сделав ему искренний комплимент или напомнив ему о чем-то хорошем и приятном из общего прошлого.

Уважительное отношение к оппоненту – обязательное условие того, как разрешить конфликт правильно. Оно произведет впечатление даже на чрезвычайно разгневанного человека.

Если же в такой ситуации партнера оскорбить, перейти на личности, разрешить конфликт точно не удастся.Что делать, если оппонент не сумел сдержать себя и перешел на крик? Не сорваться на ответную ругань!В случае если чувствуете виноватым в конфликте себя, не бойтесь извиниться. Помните, что на это способны только умные люди.Есть несколько проверенных приемов, касающихся того, как разрешить конфликт.

Прием №1. Попробуйте представить себя комментатором, наблюдающим за ссорой.

Действия руководителя в конфликтной ситуации

Прежде чем начать действовать, желательно проанализировать возможные варианты решения.Руководитель может влиять на развитие конфликта, во-первых, путем переговоров с оппонентами (для достижения компромисса). Во-вторых, руководитель имеет возможность изменить предмет конфликта, а, значит, и отношение к нему.Если речь идет о групповых оппонентах, то в результате изменения организационной структуры управления один из оппонентов может влиться в структуру другого или, наоборот, выделиться из состава данного коллектива.Если руководитель имеет дело с эмоциональным конфликтом, то возможны два выхода: либо разъединение оппонентов, чтобы взаимодействие между ними было невозможно, либо полная психологическая перестройка.

Руководитель должен взять ситуацию под свой контроль как можно раньше (до того, как конфликтная ситуация перерастет в конфликт).Если в основе конфликта лежат объективные причины, то его простое прерывание без принятия мер может поставить руководителя в еще более сложное положение, т.к.

Совет 1: Как вести себя в конфликтной ситуации

Не перебивайте и не комментируйте его высказывания.

Терпеливо выслушайте все его претензии и заявления. После этого спадет внутреннее напряжение обоих участников, и можно переходить к следующей стадии.

2 Попросите собеседника обосновать претензии. После того как он выплеснул эмоции, он готов к продуктивному диалогу, и вам осталось его подтолкнуть к этому.

Только не позволяйте оппоненту снова переходить на эмоции, тактично направляйте его на разговор по существу. 3 Разрядите обстановку — вызовите у человека положительные эмоции.

Если ваш оппонент женщина, сделайте ей искренний комплимент.

Можно рассказать уместный анекдот или напомнить собеседнику о прежних хороших отношениях. 4 Не обостряйте обстановку своей отрицательной оценкой ситуации, лучше упомяните о своих чувствах. Скажите, что расстроены произошедшим. Таким образом вы дадите понять, что участников конфликта — двое, и кроме точки зрения оппонента может существовать и другая.

Признаки конфликтной ситуации, правовое разрешение организационного конфликта

Они резко обостряют саму динамику протекания конфликта, значительно повышают вероятность его перехода в стадию эскалации.

На возникновение и динамику развития организационного конфликта оказывают влияние целый ряд условий.

Конфликтная ситуация организационного конфликта имеет конкретные формы проявления.

Наиболее ярко эти формы проявляются на грани перехода конфликтной ситуации от фонового уровня к открытому конфликтному противостоянию.

Содержание управления организационным конфликтом зависит от его конкретного типа.

В процессе управления внутриорганизационным конфликтом важно учитывать ряд особенностей.

Одной из важнейших особенностей управления организационными конфликтами является то, что их регулирование и разрешение основывается на прочной правовой базе (от Конституции Республики Беларусь до отдельных приказов и распоряжений руководства организации). Для регулирования и разрешения локальных конфликтов правовой базой могут служить устав организации и другие правовые акты, определяющие систему прав и обязанностей всех ее членов, а также нормы и правила взаимодействия между ними.

Примеры конфликтных ситуаций и способы их успешного разрешения

В результате конфликта возникает кризисная ситуация, при которой каждый участник столкновения стремится навязать другой стороне свою точку зрения. Неостановленный вовремя конфликт может привести к открытому противостоянию, при котором предмет спора отодвигается на второй план и на первое место выходят амбиции сторон. Как правило, в результате конфликта не появляется проигравших и победителей, поскольку все участники затрачивают е силы и в итоге не получают положительных эмоций.

Особенную опасность представляют внутренние конфликты, когда человека мучают раздирающие его противоречивые мысли и желания.

Затяжные состояния внутренних конфликтов нередко заканчиваются депрессиями и неврозами.